在拉斯維加斯舉行的國(guó)際消費(fèi)類電子產(chǎn)品展覽會(huì)（CES）是全年最大的小型電子產(chǎn)品盛會(huì)。多種多樣的下一代產(chǎn)品不僅令人眼花繚亂，而且更體現(xiàn)了人們?nèi)找尕S富的互聯(lián)生活。
不要讓客戶服務(wù)上的短板成為對(duì)手制高點(diǎn)
今年，物聯(lián)網(wǎng)格外令我矚目，原因在于：一是隨著聯(lián)網(wǎng)設(shè)備越來(lái)越了解我們的需求，物聯(lián)網(wǎng)正在改變我們的生活方式；二是這些變化對(duì)商業(yè)，特別是對(duì)客戶服務(wù)的性質(zhì)產(chǎn)生了影響。
變化在哪里
CES讓我們見證了物聯(lián)網(wǎng)的力量和潛力，了解曾經(jīng)流行的互聯(lián)家庭體驗(yàn)是如何迅速發(fā)展成為如今的互聯(lián)生活的。
物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展突飛猛進(jìn)，因?yàn)橐环矫鎯r(jià)格更低、效率更高、數(shù)量更多的傳感器能向處理器傳輸更多數(shù)據(jù)，另一方面處理器的性能也在不斷提升。越來(lái)越多的產(chǎn)品及其軟件在出廠時(shí)就已經(jīng)集成了物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。
物聯(lián)網(wǎng)的作用
對(duì)消費(fèi)者而言，物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展?jié)摿κ蔷薮蟮�，未�?lái)這種舒適的聯(lián)網(wǎng)生活將會(huì)延伸到生活的方方面面。
對(duì)于企業(yè)而言，物聯(lián)網(wǎng)將在未來(lái)徹底顛覆客戶服務(wù)的傳統(tǒng)意義。
在未來(lái)，智能化產(chǎn)品將隨處可見，這些產(chǎn)品能夠記住用戶的偏好，與其他產(chǎn)品互動(dòng)，所有設(shè)備（智能手機(jī)、平板電腦、聯(lián)網(wǎng)汽車等）都能通過(guò)在線或下載方式不斷接入、集成、升級(jí)云計(jì)算服務(wù)，或者斷開與云計(jì)算服務(wù)的連接。
為此，企業(yè)所要真正關(guān)注的是，客戶需要什么樣的體驗(yàn)，而不再是產(chǎn)品和服務(wù)本身。企業(yè)需要與客戶持續(xù)、開放地進(jìn)行溝通，能夠參與客戶生活的各個(gè)階段。許多企業(yè)將重新思考服務(wù)客戶的本質(zhì)，不僅需要以數(shù)字優(yōu)先，還將更加注重移動(dòng)體驗(yàn)，這將帶來(lái)全新的產(chǎn)品、服務(wù)和客戶關(guān)系。
提供世界級(jí)的客戶服務(wù)體驗(yàn)需要懂技術(shù)（及技術(shù)所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)）的員工，他們需要迅速滿足客戶的最終需求，幫助用戶尋求特定體驗(yàn)。世界級(jí)的客戶服務(wù)還要求不斷加強(qiáng)與客戶的溝通，并努力保持與客戶的密切關(guān)系。眾所周知，繁瑣、多層、耗時(shí)的服務(wù)體系是不能滿足上述要求的。
客戶服務(wù)短板
我們發(fā)現(xiàn)，技術(shù)既是問(wèn)題也是手段。以往陳舊的系統(tǒng)笨重、緩慢，但技術(shù)創(chuàng)新能夠改變客戶體驗(yàn)。關(guān)鍵是我們要發(fā)揮技術(shù)的作用。
如今客戶不再將我們與傳統(tǒng)的對(duì)手進(jìn)行比較。我們的對(duì)手是新的競(jìng)爭(zhēng)者、技術(shù)時(shí)代孕育的新公司、挑戰(zhàn)傳統(tǒng)優(yōu)秀客戶服務(wù)規(guī)則的新企業(yè)。
新的想法和技術(shù)徹底改變了人們的體驗(yàn)。所有企業(yè)面臨的關(guān)鍵問(wèn)題是客戶服務(wù)會(huì)在哪些方面拖累自己，哪里是與客戶互動(dòng)最為薄弱的環(huán)節(jié)。我們應(yīng)該尋找并解決這些問(wèn)題，因?yàn)檫@正是數(shù)字技術(shù)首先顛覆的領(lǐng)域。技術(shù)并非像許多人認(rèn)為的那樣顛覆傳統(tǒng)商業(yè)模式，而是變革了傳統(tǒng)的客戶體驗(yàn)。這正是顛覆傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的切入點(diǎn)。
怎么辦？
過(guò)去幾年，物聯(lián)網(wǎng)一直是CES的主題。在今年的展覽上，物聯(lián)網(wǎng)已成為許多實(shí)用創(chuàng)新的中心�？吹皆S多產(chǎn)品與設(shè)想的越來(lái)越接近，我們感覺很興奮。但是物聯(lián)網(wǎng)也對(duì)企業(yè)提出了挑戰(zhàn)，企業(yè)必須確�？蛻舴⻊�(wù)能夠跟上不斷變化的期望。
隨著物聯(lián)網(wǎng)在滿足人們需求上日益人性化，企業(yè)的成功將取決于其客戶服務(wù)的體貼程度。
